如何設(shè)計(jì)客服系統(tǒng)？【產(chǎn)品經(jīng)理培訓(xùn)】

目前，幾乎所有的產(chǎn)品都少不入客服系統(tǒng)的身影，不管是面向電商的商品導(dǎo)購(gòu)、平臺(tái)網(wǎng)站的智能引導(dǎo)還是B端客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，我們都能看到虛擬客服的應(yīng)用，而隨著智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服正逐漸成為越來(lái)越多公司選擇的客服產(chǎn)品。在這里，我們簡(jiǎn)單闡述客服系統(tǒng)的應(yīng)用、分類(lèi)及智能客服產(chǎn)品的使用模式。

客服系統(tǒng)的產(chǎn)品分類(lèi)

說(shuō)到客服系統(tǒng)，其實(shí)是一個(gè)比較廣泛的叫法，指公司客服人員使用的系統(tǒng)的統(tǒng)稱(chēng)。

常見(jiàn)的客服系統(tǒng)一般有為呼叫中心、智能客服、工單系統(tǒng)等。

客服系統(tǒng)的主要分類(lèi)

1、呼叫中心

指在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息。

2、工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程,如報(bào)修、咨詢(xún)等。

3、智能客服

結(jié)合大規(guī)模知識(shí)處理技術(shù)、自然語(yǔ)言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)、推理技術(shù)等，形成標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)客服系統(tǒng)。通俗成為機(jī)器人客服。

就市場(chǎng)趨勢(shì)而言客戶(hù)服務(wù)體系從早期主要針對(duì)售后階段，發(fā)展到當(dāng)前對(duì)銷(xiāo)售的全生命周期覆蓋;其次，傳統(tǒng)的客服體系主要依靠人工解決問(wèn)題，但隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)從產(chǎn)品型消費(fèi)逐步過(guò)渡到服務(wù)、體驗(yàn)性消費(fèi)階段， 僅僅依靠人工很難帶來(lái)高收益、高效率的服務(wù)，未來(lái)云客服的發(fā)展空間很大。

智能客服的由來(lái)

傳統(tǒng)的呼叫中心是客服人員與用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)對(duì)接，單純的一對(duì)一服務(wù)，導(dǎo)向性差，客服人員工作量大，維護(hù)成本高。為了提升回答效率，降低人工成本，在后期呼叫中心中增加了題庫(kù)設(shè)置，自動(dòng)解答客戶(hù)提出的預(yù)設(shè)問(wèn)題，節(jié)省人工成本。但預(yù)設(shè)問(wèn)題需要大量工作，無(wú)法對(duì)相似問(wèn)題歸類(lèi)。隨著人工智能的崛起，人工智能逐漸客服業(yè)務(wù)，語(yǔ)料庫(kù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題自動(dòng)更新，語(yǔ)義識(shí)別支持相似問(wèn)題歸類(lèi)，并逐漸支持語(yǔ)音服務(wù)，也就最終實(shí)現(xiàn)了智能客服。

智能客服的運(yùn)行原理

首先智能客服并不能完全代替人工客服，受限于語(yǔ)料庫(kù)的豐富程度及語(yǔ)義識(shí)別的準(zhǔn)確性。

1、語(yǔ)義識(shí)別

語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義識(shí)別是語(yǔ)音識(shí)別發(fā)展出的兩個(gè)支系。語(yǔ)音識(shí)別相當(dāng)于人的耳朵，而語(yǔ)義識(shí)別則是大腦，語(yǔ)音識(shí)別幫助機(jī)器獲取和輸出信息，而語(yǔ)義識(shí)別則是對(duì)這些信息進(jìn)行加工。完整語(yǔ)義識(shí)別的過(guò)程被稱(chēng)為自然語(yǔ)言處理。

2、語(yǔ)料庫(kù)

語(yǔ)料庫(kù)最早是外文翻譯中的概念，后發(fā)展為技術(shù)用語(yǔ)，指存放語(yǔ)言材料的倉(cāng)庫(kù)(數(shù)據(jù)庫(kù))。語(yǔ)料庫(kù)中存放的是在語(yǔ)言的實(shí)際使用中真實(shí)出現(xiàn)過(guò)的語(yǔ)言材料。

隨著智能客服產(chǎn)品的發(fā)展，語(yǔ)料庫(kù)成為了核心功能模塊的稱(chēng)謂，及在語(yǔ)料庫(kù)中存儲(chǔ)客服問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題都會(huì)有預(yù)設(shè)對(duì)應(yīng)答案，當(dāng)用戶(hù)問(wèn)題與問(wèn)題庫(kù)問(wèn)題一致時(shí)，返回對(duì)應(yīng)答案。

智能客服的主要應(yīng)用方向

與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)相比，智能客服最大的特點(diǎn)在于語(yǔ)料庫(kù)可是實(shí)現(xiàn)自我維護(hù)功能，即根據(jù)市場(chǎng)大數(shù)據(jù)及平臺(tái)上用戶(hù)的提問(wèn)行為更新新的問(wèn)題并對(duì)舊問(wèn)題進(jìn)行更新，并具備語(yǔ)義分析的能力。

智能客服系統(tǒng)通過(guò)設(shè)置豐富的語(yǔ)料庫(kù)，根據(jù)對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行語(yǔ)義分析，精確匹配到相應(yīng)的語(yǔ)料庫(kù)問(wèn)題，并根據(jù)對(duì)問(wèn)題預(yù)設(shè)的答案，向客戶(hù)進(jìn)行反饋。當(dāng)客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法匹配到語(yǔ)料時(shí)，則會(huì)切換為人工客服模式，由人工客戶(hù)與客戶(hù)對(duì)接。而人工客服也可以根據(jù)與客戶(hù)的對(duì)話(huà)，對(duì)語(yǔ)料庫(kù)中的問(wèn)題進(jìn)行更新。如果對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理比較感興趣可以了解黑馬程序員產(chǎn)品經(jīng)理培訓(xùn)課程。


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